طراحی فرودگاه‌ها چطور روی رفتار مسافران تأثیر می‌گذارد؟

صفحه نخست / عمومی

طراحی فرودگاه‌ها چطور روی رفتار مسافران تأثیر می‌گذارد؟

فرودگاه‌ها برای هدایت مردم به بخش‌های مختلف، از طراحی هوشمندانه‌ی علائم و روانشناسی انسان استفاده می‌کنند تا با این روش روی رفتار مسافران تأثیر بگذارند و از اضطراب آن‌ها بکاهند.

کد خبر: ۱۹۶۵۷

تاریخ انتشار : چهارشنبه ۲۹ آبان ۱۳۹۸-1398 August 29

گردشبان (gardeshban.ir) :

از مسافران تا چمدان‌ها، حمل‌ونقل زمینی تا حمل هوایی بار و از کارکنان فرودگاه تا خود هواپیماها، اجزای متحرک متعددی در داخل و اطراف فرودگاه‌ها وجود دارد. فرودگاه‌ها، کاربردهای مختلفی دارند و ساختمان‌هایی صنعتی با عناصر هتل‌داری و مسئولیت‌های مدنی هستند.

یکی از مهم‌ترین وظایف فرودگاه‌ها این است که مسافران را ‌بدون نیاز به راهنمایی انسانی، ‌از جلوی فرودگاه به گیت برسانند؛ برای تحقق این امر، آن‌ها به‌شدت به طراحی هوشمندانه‌ی علائم و روانشناسی انسان وابسته‌اند. به این ترتیب می‌توان گفت هر آنچه که در یک ترمینال وجود دارد،‌ به‌طور خاص طراحی شده است تا روی رفتار مسافران تأثیر بگذارد. با کجارو همراه باشید تا اطلاعات بیشتری در این زمینه‌ در اختیارتان قرار دهیم.

مسیریابی در فرودگاه

از نظر طراحی، مسیریابی در ترمینال یک فرودگاه به‌عنوان «پیداکردن راه» (wayfinding) شناخته می‌شود. رابرت چیکاس (Robert Chicas)، مدیر هوانوردی و حمل‌ونقل شرکت طراحی HOK، می‌گوید:

به لحاظ تاریخی، ما به علائم جهت‌دار وابسته هستیم و زمانی که وارد ترمینال می‌شویم، به‌دنبال علائم می‌گردیم. سرویس بهداشتی کجا است؟ گیت‌ها کجا هستند؟ اما من اغلب می‌گویم که ترمینال‌های فرودگاهی که به بهترین شکل ممکن طراحی شده‌اند، آن‌هایی هستند که کمترین میزان علائم جهت‌دار را دارند؛ زیرا این روش بسیار شهودی است.

در پس همه‌ی علائم فرودگاه‌ها، یک علم کامل نهفته است. هر چیزی از فونت تا رنگ و حتی ارتفاعی که علائم نصب می‌شوند، از طریق تحقیق و پژوهش بهینه شده‌اند.

در واقع طراحان فرودگاهی از یک‌سری افراد می‌خواهند تا با گذاشتن عینک‌های مخصوصی که حرکت چشم آن‌ها را ردیابی می‌کند، در ترمینال‌های فرودگاه راه بروند تا مشخص شود که برای چه مدت‌زمانی به علائم اطراف خود نگاه می‌کنند. علاوه بر این، تکنیک‌های طراحی بی‌شماری برای راهنمایی مردم در مسیر درست وجود دارد. سالی آگوستین (Sally Augustine)، روانشناس محیط‌زیست و مؤسس شرکت «طراحی با علم» که در زمینه‌ی اثرات جسمی، ذهنی و احساسی فضاها روی مردم مشاوره می‌دهد،‌ می‌گوید:

مردم به‌سمت نورها و رنگ‌های گرم جذب می‌شوند، به همین دلیل طراحان از این موارد برای سوق‌دادن مردم به یک جهت استفاده می‌کنند. مردم همچنین دوست دارند که در یک سطح باقی بمانند، به این ترتیب که اگر در حال راه‌رفتن روی فرش هستند، ترجیح می‌دهد که همچنان روی سطح دارای فرش راه بروند.

با استفاده از عناصر ساده برای طراحی کلی ترمینال، دیگر نیازی به علائم بیش از حد نیست که خود باعث گیج‌شدن مسافران می‌شود. به‌عنوان مثال، در ترمینال ۲ فرودگاه بین‌المللی اینچئون کره جنوبی، شرکت طراحی گنسلر، از رویکرد ساده‌گرایی برای علائم استفاده کرده و از جزئیاتی نظیر چراغ‌های افقی برای هدایت مردم به ترمینال کمک گرفته است.

با این حال، طراحی فیزیکی یک ترمینال نیز می‌تواند روی حرکت افراد در آن تأثیر بگذارد. درک مور (Derek Moore)، مدیر هوانوردی در شرکت طراحی و معماری SOM،‌ می‌گوید:

تا حد ممکن سعی می‌کنیم ترمینال فرودگاه را از نظر فضایی طوری طراحی کنیم که مجموعه‌ای نسبتاً سرراست از بخش‌های فضایی داشته باشیم. به این ترتیب خط دید مسافران به‌‌اندازه‌ای خواهد بود که می‌توانند خود را به محل موردنظرشان برسانند که می‌تواند بخش بازرسی، گیت و... باشد.

اگر مسافران بتوانند مسیر موردنظرشان را ببینند، استرسی که از فکر گم‌شدن در ترمینال به آن‌ها دست می‌دهد، کاهش می‌یابد؛ هرچند که چنین طراحی‌ای، مقررات خود را دارد. درک مور اضافه می‌کند:

خط دید باید به‌اندازه‌ی کافی واضح بوده و حجم عمودی آن به‌حدی باشد که احساس نکنید در آن محصور شده‌اید؛ اما در عینِ حال هم نباید خیلی بزرگ باشد که مسافر تحت تأثیر مسافت قرار بگیرد و وحشت‌زده شود. علاوه بر این، در صورتی که پیچ‌وخم‌های زیادی در ترمینال وجود داشته باشد، مسافر نسبت به مقصدی که به‌سمت آن در حرکت است، دچار تردید می‌شود.

معماران و طراحان همیشه به‌دنبال روش‌های جدیدی هستند تا حرکت مسافران در ترمینال را تحت‌تأثیر قرار بدهد. دیوید راکول (David Rockwell)، مؤسس و بنیان‌گذار راکول گروپ برای اینکه بازار جت‌بلو در ترمینال ۵ فرودگاه جان اف کندی نیویورک را طراحی کند، با جری میچول (Jerry Mitchell)، کارگردان برنده‌ی جایزه‌ی تونی و طراح رقص همکاری کرد تا نحوه‌ی حرکت مردم را مورد بررسی قرار دهند. راکول می‌گوید:

ما فضاهای شهری بزرگ مثل پارک مرکزی، ترمینال گراند سنترال (شلوغ‌ترین ایستگاه مرکزی قطار شهری نیویورک) و میدان تایمز را بررسی کرده و به این نتیجه رسیدیم که تجربه‌ی شهری می‌تواند با تجربه‌ی سفر همپوشانی داشته باشد. هدف ما ایجاد مسیرهای روان‌تر برای مسافران بود، به‌طوری که نیاز به عبور از یک تقاطع و برخورد با یکدیگر نداشته باشند.

نتیجه‌ی این پژوهش منجر به ایجاد دو جایگاه بسیار بزرگ شد که به شکلی هوشمندانه، مسافران ورودی را به درون آن و مسافران خروجی را به اطراف آن هدایت می‌کرد.

مدیریت استرس و اضطراب

برای بسیاری از مسافران، گذر از ترمینال فرودگاه می‌تواند یکی از بخش‌های اضطراب‌آور سفرشان باشد، به همین دلیل طراحان فرودگاه تمام تلاش خود را برای ایجاد محیطی آرام‌بخش به کار می‌بندند. بخش بازرسی، بیشترین استرس را به مسافران وارد می‌کند، هرچند که دست طراحان در این بخش بسته است. زمانی که آن‌ها به نوسازی یک ترمینال قدیمی مشغول می‌شوند، این احتمال وجود دارد که فضایی برای طراحی مجدد بازرسی فرودگاه در اختیار نداشته باشند. درک مور می‌گوید:

هنگام طراحی یک ترمینال جدید، سعی می‌کنیم تا فضای بازرسی فرودگاه را از عرض و طول گسترش دهیم. علاوه بر این، تلاش می‌کنیم تا این فضا هیچ ستونی نداشته باشد و حجم عمودی آن نیز به‌حدی باشد که مسافران احساس نکنند تحت فشار هستند. با این همه، به‌لطف فناوری غربالگری، آینده‌ی روشنی در پیش است. فناوری با گذشت زمان کوچک‌تر، سریع‌تر و نامحسوس‌تر می‌شود. با وجودی که این یک فناوری یادآوری کامل نخواهد بود؛ اما به‌واسطه‌ی تشخیص چهره، روش‌های بیومتریک، غربالگری و اسکن از راه دور، طولی نخواهد کشید که دستگاه‌های غربالگری امنیتی ناپدید شوند. در واقع این تجهیزات کنار گذاشته نمی‌شوند، بلکه از نظرها مخفی می‌مانند.

نتیجه‌ی چنین روشی استرس به‌مراتب کمتری را برای مسافران به همراه خواهد داشت؛ اما تا زمان پیشرفت فناوری که ممکن است یک دهه یا بیشتر طول بکشد تا بتوان از آن‌ها برای سفر استفاده کرد، بخش‌های بازرسی فرودگاه‌ها همچنان منجر به اضطراب مسافران می‌شوند.

محوطه‌ی ترمینال، یکی از نقاط آرام‌بخش فرودگاه به حساب می‌آید. طراحان به‌منظور ایجاد فضایی آرام برای مسافران، به برخی از تکنیک‌های ملموس وابسته هستند. تیم هادسون (Tim Hudson)،‌ از مدیران هوانوردی شرکت گنسلر،‌ می‌گوید:

ما به‌دنبال فرصت‌هایی برای استفاده از نور طبیعی، عناصر هنری و منظره هستیم. این عوامل باعث می‌شود تا مردم نسبت به محیط خود حس بهتر و شادتری داشته باشند.

علاوه بر افزودن نور طبیعی، تنظیم این نور به‌گونه‌ای که با سطح نور بیرون هماهنگی داشته باشد، یکی دیگر از راه‌های ایجاد محیطی آرام‌تر است. رابرت چیکاس می‌گوید:

در اکثر فرودگاه‌ها، زمانی که خورشید غروب می‌کند، نور ترمینال را افزایش می‌دهند تا محوطه‌ی ترمینال به همان اندازه‌ی طول روز، سرزنده به نظر برسد. هرچند در فرودگاه بین‌المللی ونکوور در طول روز از روشنایی هوا استفاده می‌کنند و در هنگام شب، تاریک‌تر و به‌مراتب آرام‌بخش‌تر می‌شود؛ اما همچنان به‌اندازه‌ی کافی نور دارد تا مسافران مسیر خود را پیدا کنند. مسئولان فرودگاه با این کار سعی دارند که محیط واقعی را در فرودگاه داشته باشند. علاوه بر این، به نظر می‌رسد که این روش روی سلامتی نیز تأثیر دارد. به اعتقاد من، کاهش آکوستیک و برداشتن محرک‌های صدا واقعاً برای آرام کردن مسافران اهمیت دارد. همه‌ی این صداها باعث اضطراب و تنش آن‌ها می‌شود.

در طراحی ترمینال ۲ فرودگاه بین‌المللی چاتراپاتی شیواجی در بمبئی هند که برعهده‌ی شرکت طراحی و معماری SOM بود، خوشبختانه دیگر خبری از اعلان‌های بی‌وقفه نیست. درک مور می‌گوید:

به‌غیر از شرایط اضطراری، در این فرودگاه دیگر اعلان‌های تکراری وجود ندارد. آن‌ها به بارها و رستوران‌ها اجازه‌ی پخش موسیقی در فضای باز را نداده‌اند. در عوض یک موسیقی سیتار هندی شنیدنی با صدایی بسیار پایین در پس‌زمینه پخش می‌شود که فقط اگر در جای خلوتی باشید، آن را خواهید شنید.

یکی دیگر از مؤلفه‌هایی که به مسافران کمک می‌کند، احساس راحتی بیشتری داشته باشند، ارائه‌ی تصور انتخاب است. زمانی که در فرودگاه حضور دارید، شما مثل اسیری در یک فضای محصور هستید؛ اما فرودگاه‌ها با ارائه‌ی گزینه‌های مختلف مثل انواع صندلی در کنار گیت، باعث می‌شوند که مسافران تا حدودی احساس استقلال داشته باشند. علاوه بر این، وقتی حرف از این صندلی‌ها می‌شود، موضوع فراتر از کوسن و زیرسری است. سالی آگوستین می‌گوید:

فرودگاه‌ها تلاش دارند تا تعداد افرادی که مجبور می‌شوند روی صندلی‌ها بنشینند، در حالی که پشت‌شان به پیاده‌روها است،‌ به حداقل برسانند. همین موضوع باعث استرس مسافران می‌شود. حتی با علم اینکه همه‌ی مسافران از دستگاه اشعه‌ی ایکس عبور کرده‌اند، باز هم دوست ندارید که مردم از پشت سر شما عبور کنند. این یک واکنش بیولوژیکی است که به اجداد ما می‌رسد. مردم زمانی بیشترین آرامش را دارند که بتوانند محیط اطراف‌شان را ببینند و احساس امنیت کنند. اجداد ما نیز روی درخت یا در دهانه‌ی غاری می‌نشستند تا بتوانند دنیای اطراف‌شان را زیرنظر بگیرند.

طراحی بخش‌های غذایی، نوشیدنی و خرده‌فروشی‌ها

جالب است بدانید که این همه توجهی که فرودگاه‌ها برای کاهش استرس به کار بسته‌اند، لزوماً فقط برای بهتر کردن تجربه‌ی سفر نیست. رابرت چیکاس توضیح می‌دهد:

یک انسان شادتر در مقایسه با شخصی که دچار استرس و ناراحتی است، پول بیشتری خرج می‌کند. مورد مشترک همه‌ی فرودگاه‌ها این است که آن‌ها تمرکز دقیقی روی تجربه‌ی مشتری معطوف کرده‌اند. به این دلیل به مسافران، مشتری می‌گویم که آن‌ها شریان مالی این فرودگاه‌ها به حساب می‌آیند.

مسافرانی که برای وسایل جانبی هزینه می‌کنند، یکی از دو منبع اصلی درآمد فرودگاه‌ها هستند (درآمد دیگر آن‌ها از اجاره‌ی فضای گیت به ایرلاین‌ها به دست می‌آید)، بنابراین شاد نگه‌داشتن مسافران و مشتاق‌کردن آن‌ها به خرج پول‌هایشان کاملاً به نفع فرودگاه‌ها است.

در بسیاری از فرودگاه‌های بین‌المللی، تنها چند دقیقه پیش از سوارشدن، مسافران را برای مراجعه به گیت صدا می‌زنند. بنابراین در این فرودگاه‌ها معمولاً در بیرون ایست بازرسی، غرفه‌ها به‌صورت گروهی قرار گرفته است. در تالار مرکزی فرودگاه، تعداد غرفه‌ها یا رستوران‌ها بسیار کم است؛ ‌زیرا وقتی مسافران به این بخش می‌آیند که بخواهند سوار هواپیما شوند. هرچند در آمریکا، چندین ساعت قبل از پرواز مسافران، آن‌ها را برای مراجعه به گیت صدا می‌کنند. بسیاری از آمریکایی‌ها ترجیح می‌دهند که برای پیداکردن گیت‌‌شان پیش از سوارشدن به هواپیما به دلواپسی و شک و تردید نیفتند. تیم هادسون می‌گوید:

مسافران می‌خواهند که این امکان را داشته باشند تا سفرشان را کنترل کنند. آن‌ها با خود می‌گویند حالا که می‌دانم گیت پروازم کجاست، پس بگذار نگاهی به اطراف بیندازم.

بنابراین در چنین ترمینال‌هایی که گیت پرواز قرار دارد، خیلی مهم است که انواع مختلف غرفه‌ها در سراسر ترمینال وجود داشته باشد تا این مسافران شادمان و بدون استرس (منظور مسافری که گیت خود را پیدا کرده است)، چرخی در این مغازه‌ها بزند و پولی خرج کند. چیکاس می‌گوید:

زمانی که فاصله‌ی زیادی بین غرفه‌ها و گیت‌ها باشد، مسافران دچار اضطراب می‌شوند؛ در واقع اگر آن‌ها نتوانند از بار یا رستورانی که در آن هستند، گیت‌شان را ببینند، نگرانی و دلواپسی به سراغ‌شان می‌آید.

اما فارغ از سبک فرودگاه‌ها، روش‌های متعددی برای تبدیل مسافران به مشتریانی که پول خرج می‌کنند، وجود دارد. به‌عنوان مثال، مسیرهای پرپیچ‌وخم در مغازه‌های بدون مالیات، تعمداً به این شکل طراحی شده‌اند. آگوستین توضیح می‌دهد:

ما خطوط مستقیم و خطوط ۹۰ درجه را به شکلی کارآمد و با هدف بهره‌وری به یکدیگر متصل می‌کنیم،‌ ضمن اینکه این خطوط در بخش‌های بازرسی نیز فوق‌العاده هستند. علاوه بر این، اگر می‌خواهید که مسافران در هنگام انتظار، خیال‌شان راحت باشد، به سراغ خطوط منحنی بروید.

مطالعات انجام‌شده در طول یک قرن گذشته نشان می‌دهد که انسان‌ها خطوط منحنی را به خطوط مستقیم ترجیح می‌دهند، خصوصاً در زمینه‌ی معماری. فرقی نمی‌کند که از بخش بازرسی بیرون می‌آیید یا پس از یک پرواز طولانی از هواپیما پیاده شده‌اید، احتمالاً بیشتر دوست دارید که در فضاهایی با خطوط منحنی حرکت کنید. دقیقاً به همین دلیل مسیرهای غرفه‌های بدون مالیات فرودگاه به صورت خطوط منحنی طراحی شده‌اند.

وقتی صحبت از رستوران می‌شود، روش‌های متعددی برای ترغیب مسافران به توقف در این مکان‌ها وجود دارد. یکی از این راه‌ها ایجاد این تصور در مسافران است که آن‌ها صرفاً در فرودگاه غذا یا نوشیدنی میل نمی‌کنند، بلکه انگار در داخل شهر یک وعده غذا می‌خورند. هادسون می‌گوید:

در ترمینال ۲ سان فرانسیسکو، رستوران‌های محلی متعددی وجود دارد که از محصولات مزرعه استفاده می‌کنند و با سبزیجات تازه، نوشیدنی‌های محلی و بطری‌های آب محلی پذیرای مشتریان هستند و به آن‌ها این حس دست می‌دهد که در داخل شهر سان فرانسیسکو حضور دارند. چنین رویکردی، درآمد این رستوران‌ها را ۲۳ درصد افزایش داده و نه‌تنها تجربه‌ی بهتری برای مشتری‌ها به ارمغان آورده، بلکه رضایت فرودگاه‌ را نیز در پی داشته است.

شرایط مشابهی نیز در ترمینال C فرودگاه بین‌المللی لیبرتی نیوآرک حاکم است. به هر سرویس غذا، یک هویت خاص داده شده است تا این ذهنیت را در مشتری تقویت کند که صرفاً در یک فرودگاه غذا نمی‌خورد. آن‌ها سفارشی‌سازی، صمیمیت و انعطاف‌پذیری را در هرج‌ومرج کنترل‌شده‌ی این ترمینال احساس می‌کنند.

مدیریت انتظارات

خوشبختانه، اقدامات فرودگاه‌ها فقط برای کنترل رفتار مسافران نیست و آن‌ها باید انتظارات مسافران را نیز برآورده کنند. چیکاس توضیح می‌دهد:

تمام پیشنهادهای جدید سرگرمی در فرودگاه‌ها به تجربه‌ی مسافران مربوط می‌شود. آن‌ها انتظار دارند بابت پولی که می‌پردازند چیزی فراتر از یک صندلی در هواپیما دریافت کنند. به همین دلیل فرودگاه‌هایی مثل فرودگاه چانگی سنگاپور ساخته می‌شود که یک زمین بازی واقعی هم برای کودکان و هم برای بزرگسالان دارد.

فکر می‌کنم که فرودگاه‌ها در حال ارتقای سطح خدمات خود هستند؛ به‌طوری که امکانات رفاهی در فرودگاه‌ها که از نظر مهمان‌داری یا پیشنهادهای غذایی و نوشیدنی هم‌تراز بهترین‌ رستوران‌های داخل شهر هستند، دیگر اتفاقی غیرمعمول تلقی نمی‌شود.

می‌توان امیدوار بود که این روند صعودی، به تجربه‌ی داخل هواپیما نیز گسترش یابد.

برچسب ها:

طراحی فرودگاه‌ها چطور روی رفتار مسافران تأثیر می‌گذارد مسیریابی گردشبان ترمینال بمبئی

بازدید از صفحه اول ارسال به دوستان نسخه چاپی خبرنامه

لینک کپی شد

پسندها: 0

گزارش خطا